En première approche, la gestion du poste clients semble n'être qu'un problème de recouvrement.
Il ne s’agirait que, d’une part, de tirer l’oreille de clients négligents et, d’autre part, d’identifier, préventivement, les problèmes potentiels plutôt que les subir..

Pourtant,  l’observation des faits  prouve que  la gestion du poste clients est intrinsèquement liée à la qualité et à l’efficience de la relation client fournisseur.

Tout d’abord, elle l’est à la gestion pertinente des risques d’insolvabilité, qui requiert la définition et l’actualisation de plafonds d’encours par client.

Elle l’est aussi à la qualité, parce qu’un client satisfait ne posera pas de problèmes pour régler ses factures qu’il s’agisse d’acomptes ou de factures de livraison.

Elle l’est, enfin, à l’efficience, parce que le processus d’encaissement est, organiquement, lié aux processus opérationnels de l’entreprise qu’il s’agisse de logistique étendue ou de supply-chain, qu’il s’agisse de gestion commerciale ou qu’il s’agisse d’après-vente. Par exemple, le cadencement des acomptes est lié, d’une part, aux dispositions contractuelles, d’autre part à l’avancement des productions et livraisons.

Un autre levier  a trait à l’efficience de la chaine d’administration commerciale. Le nombre de factures est-il adapté ? Est-il opportun de regrouper plusieurs lignes de commande sur une même facture ? Ou plusieurs  factures sur un même relevé ?

Certes, regrouper des opérations allège la charge de recouvrement qui peut être concentrée sur un nombre réduit d’encaissements, mais, a contrario, concentrer trop de transactions dans le même paiement peut conduire à retarder le règlement de toutes les transactions alors même qu’une seule d’entre elles ferait l’objet d’un litige.

Enfin, l’efficience du processus de recouvrement est, en lui-même, un levier important qui sera d’autant plus efficace que les processus amont auront été retravaillés. 
A cet égard, certaines pratiques préventives s’avèrent être très efficaces comme, par exemple, le rappel systématique des clients quelques jours  avant l’échéance, ou encore les relances d’intensité croissante, en fonction des dépassements de délais croisés avec les montants.

Il s’agit, en synthèse,  de concilier productivité administrative et efficience du recouvrement.

Un dernier aspect au trait au système d’informations. Les ERP ne sont pas toujours performants dans ce domaine.

En revanche, certains outils modernes dédiés permettent  une gestion intégrée du poste clients sous tous ses aspects : risques,  relances, reporting, flux de trésorerie prévisionnels. 
Les outils seront d’autant plus efficaces que l’organisation aura été, correctement, repensée. 
A chaque entreprise d’en profiter.

Denis Molho

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